お客様インタビュー第三弾

とうとう私にもコロナワクチン接種の順番が回ってきました。１回目を先週受けてきましたが、腕が３日ほど痛かった程度でした。１回目は無事クリアしましたが、２回目の副作用はなかなか酷いらしいですね。今月後半に予定しているので、ドキドキです。弱っていたら、そっとしておいてやってください、笑

さてお客様インタビュー第三弾として、公益社団法人びわ湖高島観光協会の遠藤様にご登場いただきました！

過去二回と同様に、私がインタビュワー、弊社社員２名がライターとカメラマンを務めました。弊社担当者とは頻繁に電子メールでやり取りさせていただいているのですが、私とお会いするのはおそらくコンペの時以来でしたので、かなり久しぶりです。心配性の私は、お変わりないかな、何かクレーム来ないかなとドキドキしながらインタビューに臨みました。

さすが観光協会の現役職員さんだけあって、私の朴訥な質問に、淀みなく丁寧に事業内容をご説明いただきました。ちゃんと事業の現状や今後の課題をすらすらと説明できるのは素晴らしいですね。おそらく観光協会の会員さんや県の関係者やその他利害関係者の方々の前でプレゼンされる機会が多いのでしょう。私はプレゼンが苦手なので見習いたいなと思いました（すぐに頭が真っ白になる）。場数をこなせば遠藤さんみたいにうまくなるかな・・・汗

今はコロナ禍ということで、特に海外観光客の誘致が厳しいとのことでしたが、高島市はキャンプ場が多いので、日本人キャンパーでたいへん賑わっているようです。高島市の強みである豊かな自然と京都・大阪からのアクセスの良さをアピールし続けていけば、キャンパーのリピーターさんも増えるでしょうし、いずれ海外観光客も戻ってくるでしょうから、将来の展望は明るいですね。

いつもハキハキと明瞭に自分の意見を述べられる遠藤さんですが、珍しく当惑したように、「ナックウェブさんのことを担当職員にも聞いていたのですが、あまり悪い点が出てこなかったのですよね・・・」と言われたのが印象的でした。弊社もハッキリと意見を主張する方で、お客様から見てなんでも言うことを聞くタイプの会社ではないと思うのですが、どの職員さんからも悪い意見が出なかったというのは驚きでした。3年間頻繁にお取り引きいただいて、とりたてて問題がないというのも事業者にとって重要な美徳だと思うので、良かったなと思います。

また「すごくスピーディーかつ仕事が正確」と言っていただいたのは嬉しかったです。実制作にはそれなりに時間を掛けますので、当てはまらないかもしれませんが、お客様の連絡や質問に対するレスポンスは早くするよう心がけています。今は担当者によってレスポンス速度にばらつきがありますので、会社としてレスポンス速度を一定以上にするよう、コミュニケーション品質を高めていきたいなと思っています。

あとは弊社のワークライフバランスを評価していただいていたと知って驚きましたね。ワークライフバランスは社会的に望まれている経営姿勢だと思いますが、お客様の不利益になる場合もありますので、実際に取り組むのは難しいのが現実です。「24時間の有人サポートを行ってほしい」とお得意様に迫られ、弊社では対応できないと伝えたところ、契約を切られた経験もあります。また夜6時には仕事を終了するので、もちろん電話にも出ませんが、「急ぎなので、夜に電話したのに・・・」と翌日にクレームを受けたこともあります。さらに「金曜日にやっと資料が出来上がったので、土日のうちに制作を進めてくれると助かるのだけど」と暗に土日出勤を求められるなど・・・おそらく同業者の皆さんは一度はご経験されたことはあるのではないでしょうか？（たぶん今も泣く泣く対応されている会社はたくさんあると思います。）

１人で事業をやっていた時はそれらも仕方なしと受け入れていたのですが、それで自分も身体を壊しましたし、社員に同じ思いはさせたくありません。事務所を彦根駅近の今の場所に移してから少しずつワークライフバランスを導入していき、今は残業なし、休日出勤なしが完全に実現できていると思います。また原則として有給休暇全消化がポリシーですので、不公平感もなく、みんなが自分の意志で有給休暇を行使できるようになっています。

まずは社員の気力・体力が充足していることが、仕事の品質に繋がると信じてやっておりますので、ワークライフバランスは弊社のポリシーとして真剣に取り組んでいますが、お客さんからは、「吹けば飛ぶような小さな会社のくせに生意気だ」と思われているだろうなと思っていました。そういう思いを時に感じつつ、「良い仕事をするためにも、私たちの仕事のペースは尊重してください！」と主張し続けてきたつもりでしたが、評価してくださるお客さまもあるのだなと・・・もっと堂々とワークライフバランスを主張してもいいのかなと思いました。

ワークライフバランスに含まれるかわかりませんが、弊社は電話受付も無くし、すべて電話受付代行に委ねることにしました。電話受付代行業者さんから弊社に電話内容が知らされ、弊社の各担当者が折り返すという業務フローです。先日も「電話受付もできない会社は信用できない」ということで商談中止になったお客さまも居られたりして、どこで弊社サービスの線引きをするかでいつも悩むのですが、全社員テレワーク実施を可能にすることや、突然の電話を受けるストレスから解放されたこと等を考えると、電話受付代行の導入は正解だったと思っています。社内では大好評ですので。もちろん、それで生まれた精神的余裕が、サービス品質に還元されるかどうかをお客さまは見ておられますので、これからが正念場だと思っています。

お客様インタビューでいろいろなことを考えさせられます。仕事の量や品質やスピードだけでなく、会社の体質というか社風というかポリシーというか、そういう部分も見ておられるのだなと感じました。まだまだハッタリの部分もありますので、本当に評価される会社作りを目指していきたいと思います。いろいろ気付きを与えていただいて、遠藤様には本当に感謝感謝です。