ついブレーキを踏んでしまう

会社の中で私のメインの仕事は営業なので、新規のお客様のヒアリングは必ず私が担当するのですが、確度の高いお客様にはクリエイティブの企画設計を担当する執行役員も一緒に行きます。一緒に行くと自分の気づかない癖を彼がいろいろ指摘してくれるので、自分の振り返りになって、とてもありがたいと思っています。

先日も一緒に出張に出かけたのですが、彼から言われたのが、「お客さんは頼みたそうにしているのに、なぜブレーキを掛けるようなマイナスのことを言うのですか？」って指摘。そう、お客様から過剰な期待を感じたときに反射的に、自社にとってマイナスのことを言ったり、お客様のテンションを下げるようなことを言う癖があります。

彼から指摘されてなぜそんなことを言うのかと考えてみたのですが、もともとネガティブ発言をしていたわけではありません。お客様に期待を掛けられて嬉しくないわけはないですので、昔は「ぜひお手伝いさせてください！」と言っていた気がします。なぜネガティブ発言が癖になったかというと、みんなが喜んでくれると思って持ち帰った案件が、結果的に社内メンバーを苦しめてしまった経験があるからだと思います。

営業の人はたぶん同じような経験をしたことがあるとは思うのですが、お客さんが相談してこられるタイミングと、スタッフが仕事したいというタイミングがなかなか一致することはありません。お客さんの相談タイミングはランダムだし、スタッフは目の前の業務でどのようにお客さんに満足してもらうかでいつも必死です。先々のお客さんの案件まで頭が回らないので、「今は忙しい、後にしてくれ」となるわけです。自分も現場にいたときはそうだったし、これはこれで仕方ないです。。

そんなわけで、せっかく持ち帰った案件も、お客さんに「申し訳ないです、社内のリソース的に今は厳しいので、ご期待に添えそうにありません。」と答えるしかありません。待ってもらうのも申し訳ないですしね。お客さんのガッカリした顔を見るのはこれはこれで辛いです。もう慣れましたが。

そんな話を彼にしたところ、意外だったようで、「それはこちらの対応がまずいです。注意します。」と言ってくれました。そう、みんな平常時にはお客様の相談に対応したいと思っているのですが、やはり追い込まれてテンパっていると、苦しい顔になり、「その仕事、誰がやるんですか？怒」ってなるんです。

そんなわけで、スタッフを守りたい、スタッフに喜んでほしいと第一に考えている私としては、商談時についついブレーキを掛けてしまうというわけです。WEB制作だけでなく、サービス業あるあるだと思いますが、みなさんどうされているのでしょうね。